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Mnemônicos – ITILv3

Bom, após finalizado o primeiro ciclo de estudos sobre ITIL desenvolvi alguns “mnemônicos” para gravar os processos. Lembrando que algumas questões de concurso são facilmente resolvidas somente sabendo o nome do processo e em qual estágio ele está inserido. Então vamos lá!

Estágios ou livros do ciclo de vida:

EDTOM (Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua)

Obs.: Estratégia está bem no centro do ciclo de vida, é ele quem define estratégias da organização, está em um nível mais alto. O Desenho refina os requisitos de negócio em relação aos serviços de TI. A Transição é tático/operacional colocando os serviços em produção. A Operação é onde realmente nota-se a entrega de valor, que no ITIL se constitui em utilidade + garantia, pois é na operação, no dia a dia da empresa que percebe-se a qualidade dos serviços. Já a Melhoria Contínua atua em todos os estágios buscando sempre a máxima qualidade nos serviços de TI da organização.

– Estratégia do Serviço (Service Strategy):

Est Port Dem Fin (Geração da estratégia, Gerenciamento de Portfólio, Gerenciamento de Demandas e Gerenciamento Financeiro).

– Desenho do Serviço (Service Design):

Cata Nível SI For CDC (Gerenciamento do Catálogo de Serviços, Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Segurança da Informação, Gerenciamento de Fornecedores, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Disponibilidade e Gerenciamento de Continuidade).

– Transição do Serviço (Service Transition):

Obs.: Não tem mnemônico hehe, eu decorei os processos

Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Liberação, Validação, Avaliação e Testes, Gestão do Conhecimento, Planejamento e Suporte de Transição)

– Operação do Serviço (Service Operation):

In Eve CumPro Acesso – A INEVE CUMPROU (e não “comprou”) o ACESSO dela. (Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Eventos, Cumprimento de Requisições, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Acesso).

No Service Operation temos as funções do ITIL (JAMAIS confundir com processos):
SEDE GATO (Service Desk, Gerenciamento de Aplicativos, Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Operações).

– Melhoria Conítua do Serviço (Continual Service Improvement):

7 Mensura R (Melhoria em 7 passos, Mensuração de Serviços e Relatório de Serviços)

É isso! Esses mnemônicos criei para mim, mas se servir para alguém ótimo, de qualquer forma o ideal é sempre tentar algo que você consiga decorar e gravar, infelizmente a decoreba é presente em vários concursos e não tem como fugir!

Resumo ITIL v3 – Parte 1

E este é o resumo do começo dos meus estudos em ITIL. Lembrando que essa é uma visão baseada em anotações e nas vídeo-aulas pelas quais tenho estudado, então as informações podem (espero que não, rs) estar erradas ou incompletas.

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um framework que foca no gerenciamento de serviços de TI.

Aqui cabe a definição de serviço (irei utilizar a definição que existe no glossário do ITIL e depois a minha):

– Serviço (ITIL): Um MEIO de fornecer algo que um cliente perceba como tendo certo VALOR, facilitando a obtenção de resultados que os clientes desejam, SEM que eles tenham que arcar com a propriedade de determinados custos e riscos.

– Serviço (Própria e bem-humorada): “Dá teu jeito de me entregar algo que me traga dinheiro e eu não quero me preocupar como você vai fazer isso” (cliente falando).

As palavras-chave são MEIO e VALOR, o que remete ao próprio conceito do ITIL de ser um GUIA DE MELHORES PRÁTICAS, e não uma metodologia (este é compartilhado com o Cobit por exemplo, ambos não são metodologia), ou seja, o ITIL não é um passo-a-passo e sim um guia, ele pode ser adotado e DEVE ser adaptado a realidade do cliente. Há uma frase inclusive referente a isso: “Na ITIL TUDO pode, NADA deve”.

Os Desafios da TI segundo ITIL:
– Alinhar os serviços de TI com as necessidades de negócio (ponto comum em TODOS os frameworks e ferramentas de governanção de TI).
– Gerenciar a complexidade dos diversos ambientes de TI. (Ponto em comum com o Cobit)
– Através da TI gerar resultados para o negócio (ROI – Retorno sobre Investimento).
– Melhorar a qualidade e redução de custos da prestação de serviços no longo prazo.

Soluções segundo a ITIL:
– Compreender as necessidades do negócio. (Ponto que pode parecer óbvio mas precisa ser explicitado pois se um desafio é alinhar a TI com o negócio uma das soluções é a compreensão máximo deste negócio)
– Se relacionar DIRETAMENTE com as áreas do negócio.
– MEDIR a contribuição da TI ao negócio. (Em geral TODAS as ferramentas de governanção possuem tal ponto em comum, pois é necessário mensurar o quanto a TI está conseguindo atingir os resultados esperados)
– Prover SERVIÇOS da TI para a organização. (Palavra-chave: SERVIÇOS)
– Manter os serviços estáveis e confiáveis.
– Orientar a organização por processos (são 26 processos na ITIL).